Archivio | gennaio, 2017

RICHIESTA, PROTESTA, PROPOSTA

28 Gen

foto_intervista-2Recentemente ho avuto necessità di alcune prestazioni sanitarie per un problema ricorrente. Si tratta, manco a dirlo trattandosi del blog di “Cirano” di insufflazioni nasali che rientrano nei LEA della Sanità con il codice 20.8. La mia ASL non le rende più come qualche tempo fa pagando il semplice ticket ma scopro che le posso ottenere in “libera professione intramoenia”, ho la fortuna di essere “solvente” e prenoto la prestazione a pagamento.

Il problema non viene superato al primo trattamento, dunque prenoto una seconda seduta e, contemporaneamente mi rivolgo all’ Ufficio Realzioni con il Pubblico dell’ASL con questa domanda:

Buongiorno, mi chiamo ” …” sono un cittadino del VCO. Periodicamente nel periodo invernale ho necessità di ricorrere all’intervento di cui all’oggetto classificato con il codice 20.8. Per l’esattezza ho necessità di effettuare insufflazioni tubariche con il metodo di Politzer. Tempo fa ricevevo la prestazione prima a Verbania, poi a Domodossola poi mi hanno detto che la prestazione non era più disponibile e devo rivolgermi alla libera professione intramoenia. Poichè con tale modalità il costo dell’intervento è passato da poco più di 40 €  a 65 € e dal momento che ho rilevato che la prestazione in parola è presente nella tabella dei Lea regionali, chiedo se l’ASL VCO fornisce tale prestazione e dove e, qualora non erogasse la prestazione in argomento, se la prestazione sia disponibile all’ASL di Novara o Borgomanero. Ringrazio per una sollecita risposta.

Dall’URP nessuna risposta, scrollo le spalle come qualunque cittadino italiano ormai rassegnato alle inefficienze e alle scortesie della P.A. e prenoto il secondo intervento a pagamento. C’è un gran “traffico” di malattie da raffreddamento in questa stagione ed ottengo l’appuntamento solo dopo 5 giorni, sabato alle 15,00. Mi presento giorno ora e luogo concordato e non c’è nessuno. Iniziano ad arrivare i pazienti prenotati, uno ogni quarto d’ora dopo di me ma il medico non si vede, lo facciamo chiamare dalla portineria e non risponde … Tutti pazienti paganti lasciati nell’atrio dell’ospedale senza alcuna informazione con l’imbarazzo del portiere che continuava a tentare di chiamere un telefono sordo e muto. Alle 16,00 me ne vado. Tornato a casa contatto nuovamente l’URP con questo nuovo messaggio:

Lo scorso 9 gennaio ho inviato il messaggio che trovate qui sotto all’URP di Codesta ASL, ho avuto dal sistema conferma di recapito pur non avendo avuto conferma di lettura. Risposta, neanche a parlarne! Non avendo risolto ancora il mio problema di salute mi sono dunque risoluto a prenotare una nuova visita a pagamento per poter ottenere la prestazione sotto specificata che prima mi somministrava il poliambulatorio a Domodossola e che in realtà ora mi somministro da solo, potandomi pure la bottiglia dell’acqua di Tabiano da casa! L’appuntamento era per oggi alle 15,00, a pagamento, con la dottoressa …. presso il poliambulatorio A del presidio ospedaliero di Pallanza. Il medico non si è presentato! Ho atteso fino alle 16,00 si sono presentati tutti i pazienti programmati ogni quarto d’ora, tra i quali una coppia con un bambino, ma il medico né si è presentato, né ha telefonato per avvisare che tardava o che non sarebbe potuta venire, né si è fatto trovare al telefono dal portinaio che avrà provato a chiamarla per 20 volte. E’ possibile che in barba alle relazioni con il pubblico non rispondiate neppure questa volta alla mia mail ma vi voglio assicurare che non demorderò, nell’eventualità di un reiterato silenzio mi rivolgerò all’URP di Regione Piemonte ed eventualmente al ministero della Sanità. Intanto per il mio problema mi rivolgerò alla sanità lombarda, con buona pace per la mobilità passiva.

Dal momento che però la prestazione era pagata (e la bottiglia d’acqua di Tabiano procurata -sic!-) ho chiesto a mia moglie che lavora all’ASL di sentire lunedì stesso se era possibile avere la prestazione. La risposta, comprensibile, per certi versi, è stata che io avevo contattato l’URP “lamentandomi” (il riferimento era al primo contatto) e siccome l’ASL non erogava questo tipo di prestazione, per non creare un vantaggio al medico che la rendeva intramenia la prestazione non sarebbe stata più erogata. Questo all’interno della loro organizzazione, peccato che di ciò non è stata fatta parola al paziente, magari tramite l’URP (dal 9 gennaio, data del mio primo contatto con l’URP al 16 gennaio data della prenotazione del secondo intervento, ci sarebbe stato tutto il tempo)  e neppure al CUP che ha accettato la mia prenotazione dandomi appuntamento per sabato 21. Inutile dire che non abbiamo ricevuto né scuse né motivazioni per il “pacco” collettivo all’appuntamento del sabato precedente. Solo un’annotazione in calce alla prenotazione che riporto per dovere di cronaca.post021

Rassegnato ho pensato che la “farsa” fosse finita ma quando ho ricevuto una comunicazione a casa martedì mattina con la quale mi annunciavano che l’appuntamento tradito di sabato 21 sarebbe stato spostato a sabato 4 febbraio non ho resistito e ho scritto ancora all’URP, ben consapevole che sarebbe stata ancora una mail senza risposta:

Mentre attendo ancora una risposta da questo ufficio che dovrebbe essere deputato alle relazioni con il pubblico la vicenda delle insufflazioni codice 20.8 sta volgendo alle comiche finali. Ieri, 23 gennaio, mia moglie si reca presso l’ambulatorio della dottoressa … per chiederle conto del fatto che sabato non si è presentata alla visita prenotata in data 16 gennaio presso il CUP dell’ospedale di Verbania (né per me né per gli altri pazienti programmati ogni quarto d’ora, ne ho incontrati almeno altri tre, avendo aspettato invano per un’ora) non solo non riceve alcuna scusa, ma neppure una spiegazione le viene consegnata una nota di credito  per il rimborso di quanto ho pagato, unitamente ad una annotazione che riporto letteralmente: “La prestazione non viene più erogata dalla nostra ASL. Pertanto non può essere erogata neppure in libera professione. Chiedo che al pz. venga rimborsato integralmente quanto pagato” (seguono data timbro e firma) La vicenda poteva sembrare conclusa se non che oggi chiama a casa qualcuno (CUP?) e trovo la comunicazione che, non risultava esserci nessuno in lista per sabato 21 e pertanto la dottoressa non c’era, per questo motivo mi hanno spostato la prestazione al 4 febbraio. Rispondo a voi perchè possiate riportare al medico (visto che con il pubblico non vi rapportate): NO GRAZIE, HO GIA’ DATO! In Regione Lombardia ho ottenuto subito la prestazione: l’ho richiesta via mail, mi hanno risposto dopo un’ora, c’era posto il giorno stesso al costo di 25 € a trattamento. Resto ancora in fiduciosa attesa di una vostra risposta.

Ora sto benissimo e posso provare a trarre da questa vicenda pesonale alcune considerazioni di carattere generale, lo farò appoggiamdomi ai concetti di “Exit” e “Voice” elaborati dal sociologo Hirschman che spiega le delusioni e i coinvolgimenti degli individui.

In una prima fase, forse perchè oltre che cittadino sono pubblico dipendente e vorrei poter essere orgoglioso del lavoro che faccio, ho ho avuto un approccio di “Voice” facendo una richiesta ed offrendo un occasione di tenere un comportamento virtuoso (indicarmi delle alternative) che mi avrebbe soddisfatto e mantenuto “fedele”. Nella seconda ho messo in atto un comportamento di “Exit” cioè di “defezione” allontanandomi dall’erogatore del servizio e parlandone pure male! In questo modo però, generalizzando il fenomeno, si da spazio alla marginalizzazione del servizio pubblico che potrà costruire anche gli ospedali più belli del mondo ma che se all'”hardware” non unisce anche un “software” di qualità non potrà mai offrire un servizio soddisfacente.

L’invito dunque è quello di coltivare il rapporto, mettere in campo tentativi di dialogo con i fruitori dei servizi, un dialogo strutturato che non sia lasciato alla singola iniziativa dell’operatore pubblico. La P.A. in generale presenta una situazione “balcanica” in cui spesso, per una forma di manifestazione del tutto casuale, splendidi esempi di dedizione camminano fianco a fianco a situazioni di degrado e di trascuratezza che sono quelle che alla fine prevalgono nell’immaginario collettivo.

Per creare situazioni di “Loyalty”, la terza componente della tripartizione Hirschmaniana, ben vengano dunque iniziative di conoscenza che possono costituire la base per una “proposta” come recita il titolo del post, (anch’esso tripartito). Colgo dunque l’occasione per invitarvi a rispondere al questionario che trovate qui.

 

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